Chúng ta ai cũng có lúc gặp khó khăn khi phải giải quyết một xung đột nào đó. Nhưng có một cách rất hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề. Và điểm trừ duy nhất của cách này là nó khiến bạn có vẻ như một đứa trẻ đang tham dự một chuyến hành trình dài đầy hứng khởi.

Bí quyết để giải quyết xung đột, theo lời quản lý cấp cao Taiichi Ohno đã quá cố của Toyota, là “hỏi ‘Tại sao’ 5 lần liền”. Nhờ thế, bạn sẽ tiếp cận được nguyên nhân gốc rễ và học được từ khó khăn mà mình gặp phải – do đó tránh lặp lại những hành động ngốc nghếch hoặc thiếu hiệu quả.

Để cách này có hiệu quả, đừng coi xung đột là một cái gì đó tiêu cực vì theo Ohno, “Không gặp vấn đề gì mới là vấn đề lớn nhất”.

Ohno đã sử dụng các ví dụ cụ thể để giải quyết các vấn đề khi chúng xuất hiện ở xưởng sản xuất. Nếu một robot hàn ngừng vận hành, cuộc thảo luận có thể diễn ra như sau:

1. “Tại sao con robot ngừng chạy?” Mạch bị quá tải, khiến cầu chì bị đứt.

2. “Tại sao mạch lại quá tải?” Ổ bi hết dầu, nên nó cứng lại.

3. “Tại sao ổ bị lại hết dầu?” Bộ phận bơm dầu trên robot không bơm đủ dầu.

4. “Tại sao bộ phận đó lại không bơm đủ dầu?” Lỗ hút dầu bị vụn kim loại làm tắc.

5. “Tại sao lỗ hút lại bị vụn kim loại làm tắc?” Vì bơm không có bộ lọc.

Toyota vẫn sử dụng chiến thuật này, nhưng nó đã được áp dụng rộng khắp chứ không chỉ cho lĩnh vực sản xuất xe hơi. Doanh nhân Eric Ries coi đây là một chiến lược đầu tư trong cuốn sách The Lean Startup của mình. Quỹ đầu tư lớn nhất thế giới (Bridgewater) cũng sử dụng nó như một nguyên tắc quản trị chủ chốt.

Phương pháp này có tác dụng vì nó buộc người ta phải hiểu rõ một vấn đề trước khi cố gắng tháo gỡ nó, trái lại nhiều người trong số chúng ta lại chỉ quan tâm đến diện mạo của vấn đề mà thôi: “Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích khi giúp ta đào sâu qua lớp dữ kiện và thông tin để tiếp cận lớp cảm xúc, và rốt cuộc đến được với các giá trị và động cơ thực sự thúc đẩy hành động của mỗi người”, nhà tâm lý học Liane Davey cho biết.

Hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh sau: Bạn vừa có một bài thuyết trình với PowerPoint, và hơi dài quá thời gian quy định một chút. Khách hàng thì có kế hoạch đã định nên họ không thể nghe được đầy đủ đề xuất của bạn. Khi đó bạn hoặc cấp trên của bạn có thể đặt ra những câu hỏi như thế này:

1. “Tại sao khách hàng không nghe được toàn bộ để xuất của mình?” Vì tôi không có đủ thời gian.

2. “Tại sao anh không có đủ thời gian?” Vì tôi hơi dài dòng khi trình bày các slide.

3. “Tại sao anh lại trình bày dài dòng?” Vì tôi không tập thuyết trình vào đêm hôm trước.

4. “Tại sao anh không tập trước?” Vì tôi bận một số việc với bạn tôi và có nhiều việc phải làm cả ngày hôm qua.

5. “Tại sao anh lại để mình bị vướng bận đúng vào ngày trước một buổi thuyết trình quan trọng?”

Câu trả lời cho câu hỏi thứ 5 có thể khác nhau. Chẳng hạn: “Vì tôi không xác định được mức độ ưu tiên cho các vấn đề trong công việc và cuộc sống”, hay “Vì tôi muốn kiểm soát mọi thứ nên không nhờ người khác giúp giải quyết những việc còn lại”, hoặc “Vì tôi biết mình không giỏi ăn nói, nhưng thay vì nhờ người khác thuyết trình hay giúp tôi rèn luyện, tôi lại tự làm rối beng mọi thứ”.

Dù câu trả lời là gì, thì biết được nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề đó cũng rất cần thiết nếu muốn giải quyết được vấn đề ấy.

Và nếu chỉ hỏi “tại sao” khiến bạn thấy phiền hà và cảm giác như bị buộc tội, Davey gợi ý đặt ra những câu hỏi khác nhưng ở dạng tương tự: “Làm thế nào mà anh lại trả lời thế?” “Anh đã cân nhắc những yếu tố nào?”, “Ý của anh là gì khi anh nói rằng…?”, hay “Suy nghĩ đó thực ra mang ý nghĩa gì?”.

Tất cả đều có thể gợi ra những câu trả lời có cân nhắc và trung thực mà không đặt người bị hỏi vào thế của kẻ bị buộc tội.

Kĩ năng giải quyết vấn đề là một kĩ năng quan trọng người lao động nào cũng cần có, nó đánh giá khả năng bạn thích ứng với công việc và đạt kết quả cao trong công việc đó. Lấy một ví dụ về ưu điểm của kĩ thuật 5 whys như sau: “Bạn thường xuyên đi muộn vào mỗi buổi sáng, và bạn bị sếp khiển trách, do đó bạn tìm cách để mình có thể đi làm sớm hơn”, nếu không áp dụng 5 whys, thường giải pháp được đưa ra ngay lập tức sẽ là: “Vậy thì từ ngày mai mình sẽ đặt đồng hồ sớm hơn để có thể đi làm đúng giờ”. Nhưng nếu bạn đặt câu hỏi 5 whys thì giải pháp sẽ thay đổi theo một hướng khác.

1. Tại sao bạn thường xuyên đi làm muộn?
Trả lời: Bởi vì tôi không thể dậy sớm để đi làm vào mỗi buổi sáng.
2. Tại sao bạn lại không thể dậy sớm để đi làm vào mỗi buổi sáng?
Trả lời: Bởi vì tôi thích ngủ hơn là đi làm.
3. Tại sao bạn lại không thích đi làm?
Trả lời: Bởi vì công việc tôi đang làm không dùng những kỹ năng tốt nhất mà tôi có.
4. Tại sao bạn lại gắn bó với công việc này khi nó không đòi hỏi những kĩ năng tốt nhất của bạn?
Trả lời: Bởi vì tôi đã bỏ thời gian ra để học những kỹ năng được yêu cầu trong công việc này, mặc dù tôi không thích nó lắm.
5. Tại sao bạn lại quan tâm học những kĩ năng đó mặc dù bạn không thích lĩnh vực ấy?
Trả lời: Bởi vì tôi sợ phải thừa nhận với gia đình và bạn bè rằng tôi đã sai lầm khi chọn công việc này.

Kết luận: Sau 5 câu hỏi nguyên nhân gốc rễ đã được hé mở “Bạn thường xuyên đi muộn bởi vì bạn chọn sai sự nghiệp” và từ đó cũng dễ dàng đưa ra những giải pháp cụ thể.

Ví dụ thứ 2: Vợ chồng bạn thường xuyên đi làm về muộn và không có thời gian ăn tối với  con? Con bạn thường xuyên ăn tối cùng người giúp việc hoặc ông bà và bạn muốn thay đổi điều này vì những bữa tối gia đình cùng nhau rất tốt cho sự phát triển tâm sinh lí của con bạn, vì vậy bạn thử đặt 5 câu hỏi tại sao và trả lời nó để có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

1. Tại sao vợ chồng bạn lại không ăn tối với các con?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi luôn về nhà muộn hơn dự định
2. Tại sao bạn lại về nhà muộn hơn dự định?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi có rất nhiều việc phải làm vào cuối ngày làm việc, và vì vậy chúng tôi không thể về đúng giờ.
3. Tại sao bạn lại có nhiều việc để làm vào cuối ngày làm việc?
Trả lời: Bởi vì mỗi ngày, chúng tôi đều có ý định đến sớm để sắp xếp công việc, nhưng chúng tôi lại thường xuyên đến muộn và sau đó tham gia luôn vào một cuộc họp nào đó.
4. Vậy, tại sao bạn lại luôn đến làm muộn vào buổi sáng?
Trả lời: Chúng tôi luôn mong muốn đi làm đúng giờ, nhưng chúng tôi thường xuyên mất hơn 20 phút so với bình thường để chuẩn bị cho các con của tôi đến trường.
5. Tại sao bạn lại mất nhiều hơn 20 phút để chuẩn bị cho các con của bạn đến trường?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi đã mất khá nhiều thời gian để chuẩn bị quần áo cho con vào mỗi buổi sáng.

Kết luận: Sau khi đã đặt và trả lời 5 câu hỏi tại sao, bạn cũng đã thấy được vấn đề thực sự mà bạn gặp phải và cũng có hướng đề giải quyết vấn đề này. Một trong những giải pháp đó là bạn và con bạn hãy chuẩn bị quần áo sẵn sàng từ tối hôm trước.

Thông qua 2 ví dụ ở trên, chúng ta thấy rằng , sử dụng kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao rất đơn giản, dễ sử dụng và giúp bạn tìm ra được vấn đề cốt lõi một cách dễ dàng cho những vấn đề không quá phức tạp.

Khi nào bạn nên sử dụng 5 whys?
Sử dụng 5 whys khi xử lý sự cố, cài thiện chất lượng, và giải quyết vấn đề, nhưng nó được sử dụng hiệu quả khi giải quyết những vấn đề có độ khó trung bình.
Đây là một kĩ thuật đơn giản, nhưng nó có thể giúp bạn tìm ra gốc rễ vấn đề nhanh, vì vậy khi gặp vấn đề bạn hãy thử phương pháp 5 whys này trước khi đi sâu hơn với những phương pháp khác như sử dụng biểu đồ xương cá Fishbone.

Bạn có thể sử dụng 5 whys khi giải quyết vấn đề cùng với nhóm hoặc một mình.

Sử dụng 5 whys như thế nào?
Bước 1: Thành lập một team để cùng giải quyết vấn đề.
Team được thành lập sẽ gồm những người hiểu được chi tiết vấn đề đang gặp phải. Đề cử một người là người điều phối, người này sẽ giúp nhóm theo sát mục đích tìm ra gốc rễ vấn đề.
Bước 2: Định nghĩa vấn đề.
Đưa vấn đề cần giải quyết ra với cả nhóm, giải thích cụ thể vấn đề gặp phải.
Bước 3: Đặt câu hỏi “Tại sao” đầu tiên
Bước 4: Tiếp tục đặt 4 câu hỏi “Tại sao” cho đến khi bạn tìm ra được vấn đề gốc rễ.
Bước 5: Giải quyết nguyên nhân gốc rễ

Quy tắc khi cùng giải quyết vấn đề với kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao:
1. Sử dụng giấy hoặc bảng thay vì máy tính.
2. Viết vấn đề cần giải quyết ra giấy và đảm bảo rằng mọi người đều hiểu nó.
3. Chú ý đến logic của mối quan hệ nguyên nhân và kết quả.
4. Hãy chắc chắn rằng nguyên nhân gốc rễ chắc chắn dẫn đến sai lầm/ vấn đề bằng cách đảo ngược các câu được tạo ra.
5. Cố gắng đưa ra những câu trả lời tóm lược.
6. Hãy tìm nguyên nhân từng bước một. Đừng nhảy đến kết luận.
7. Đánh giá quá trình, không phải con người.
8. Không bao giờ đổ lỗi cho “lỗi của con người”, “lỗi do không chú ý”, “do một người khác”.
9. Tôn trọng và tin cậy người khác trong team.
10. Đặt câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi nguyên nhân gốc được xác định.

Lợi ích của việc sử dụng 5 whys.
1. Giúp tìm ra vấn đề của con người.
Theo Taiichi Ohno khi chúng ta lặp lại câu hỏi tại sao 5 lần, thì không những vấn đề gốc rễ được tìm ra mà giải pháp cũng trở lên rõ ràng hơn.
Ví dụ: Server bị lỗi.
– Tại sao: Bởi vì một API mới vừa được đưa lên server
– Tại sao: Bởi vì chúng ta đưa ra một tính năng mới, tính năng này đã sử dụng API đó sai cách.
– Tại sao: Bởi vì chúng ta có một kĩ sư mới gia nhập nhóm, và anh ta đã không biết sử dụng API đó đúng cách.
– Tại sao: Bởi vì kĩ sư mới vào đã không được đào tạo.
– Tại sao: Bởi vì quản lý của chúng ta không tin tưởng vào việc đào tạo
Như vậy vấn đề con người ở đây đó là: “Kĩ sư đã không được đào tạo”
2. Ngăn chặn vấn đề tiếp tục xảy ra
Bởi vì chúng ta cố gắng tìm và giải quyết vấn đề cốt lõi, nên sẽ ngăn chặn được vấn đề tiếp tục xảy ra trong tương lai.

Một số vấn đề có thể gặp phải trong công việc:
– Dạo này tôi rất hay buồn ngủ trong giờ làm việc.
– Dự án thường có lỗi mỗi lần release.
– Mối quan hệ của tôi với các đồng nghiệp không tốt.
– Tôi thường xuyên không làm đúng deadline đề ra.
– Tôi thường xuyên đi làm muộn buổi sáng.
– Tôi không thể tập trung để học một công nghệ mới, mặc dù tôi biết nó cần thiết với công việc của tôi.

Vấn đề: Khách hàng của bạn đang từ chối trả tiền cho các tờ rơi bạn in cho họ.

• Tại sao? Việc giao hàng trễ, do đó các tờ rơi không thể sử dụng được.
• Tại sao? Công việc mất nhiều thời gian hơn so với chúng tôi dự đoán.
• Tại sao? Chúng tôi hết mực máy in.
• Tại sao? Tất cả mực đã được sử dụng hết cho 1 đơn hàng lớn vào phút chót.
• Tại sao? Chúng tôi không đủ mực có sẵn và chúng tôi không thể đặt thêm mực kịp.

Biện pháp ứng phó: Chúng tôi cần phải tìm một nhà cung cấp có thể chuyển mực in đến trong thời gian ngắn.

Ví dụ thực tế về cách Jeff Bezos ứng dụng Five Whys

Khi đến kiểm tra một Trung tâm xử lý đơn hàng của Amazon.com, tỷ phú Jeff Bezos được biết một nhân viên ở đây vừa gặp tai nạn lao động và gãy một ngón tay. Ông tìm một bảng trắng và bắt đầu sử dụng kỹ thuật Five Whys.

Tại sao ngón tay cái của người nhân viên bị thương?

– Bởi vì ngón cái của anh ta bị kẹt trong băng chuyền.

Tại sao ngón cái của anh bị kẹt trong băng chuyền?

– Bởi vì anh ta đang đuổi theo cái túi của mình, trên một băng chuyền đang chạy.

Tại sao anh ta đuổi theo chiếc túi của mình?

– Bởi vì anh ta đã đặt túi của mình lên băng chuyền, và sau đó băng chuyền bất ngờ hoạt động.

Tại sao túi của anh ấy lại trên băng chuyền?

– Bởi vì anh ta đang sử dụng băng tải như một cái bàn.

Và như vậy, nguyên nhân sâu xa của ngón tay cái bị thương của người nhân viên là anh ta chỉ cần một cái bàn. Vì xung quanh không có cái bàn nào và anh ta phải sử dụng băng chuyền như một cái bàn tạm. Để loại bỏ các trường hợp tương tự, Amazon.com cần cung cấp bàn tại các vị trí thích hợp và cập nhật đào tạo an toàn.

Hãy thử đặt mình vào hoàn cảnh sau: Bài thuyết trình về một dự án kinh doanh mới dài quá thời gian quy định. Khách hàng có kế hoạch đã định trước nên bỏ về, không nghe hết toàn bộ bài thuyết trình. Khi đó, hãy tự vấn- đáp 5 lần liên tục:

“Tại sao khách hàng không nghe được toàn bộ thuyết trình?” – “Vì tôi không có đủ thời gian”.

“Tại sao không đủ thời gian?” – “Vì tôi trình bày hơi dài dòng”.

“Tại sao trình bày dài dòng?” – “Vì tôi không tập thuyết trình tối hôm trước”.

“Tại sao không tập thuyết trình trước?”- “Vì tôi bận một số việc quan trọng với bạn tôi cả ngày”.

“Tại sao bị vướng bận đúng vào ngày trước buổi thuyết trình quan trọng?” – “Vì tôi không xác định được mức độ ưu tiên các vấn đề trong công việc và cuộc sống”.